Corría el año 2009 cuando nos hicimos eco del lanzamiento de la tienda online de Zara. Desde entonces, las tiendas españolas se han tenido que esforzar por dar el salto al e-commerce.
Sin embargo, ¿deben las marcas apoyar la venta online con las mismas herramientas? Es interesante detenerse a pensar en estos dos conceptos para entender cómo se comporta nuestro público y así ofrecer una e-shop que cumpla con sus expectativas y necesidades: R.O.B.O significa Research Online, Buy Offline aunque se empieza a hablar también de Research Offline, Buy Online.
El caso de Zara es un buen ejemplo que muestra cómo la marca ha sabido volcar su filosofía en este nuevo canal de comercialización.
Zara es diseño accesible. Significa autonomía del cliente, poder de elección y decisión. El reembolso del dinero es un incentivo que ayuda a tomar la decisión ante las dudas, y la permanencia de cada prenda en la tienda es tan fugaz que hace que el consumidor compre con cierta urgencia y sin necesidad de atención personalizada. Además su política de localización hace que el cliente dé por supuesto que en cada ciudad haya al menos un establecimiento.
La tienda online se convierte para el usuario en una alternativa más con la que se evita las colas en el probador y en la caja o el gentío de una tienda en fin de semana.
Por lo tanto a la marca le puede interesar potenciar el Research Offline, Buy Online. Los clientes tienen la imagen de la e-shop de Zara de un almacén virtual de stock de existencias, una última posibilidad de conseguir la prenda agotada en tiendas.
¿Cómo se puede potenciar este comportamiento? Ofrecer precios exclusivos en el medio online o unas condiciones de envío atractivas, por ejemplo, le pueden ayudar a desviar parte del tráfico a su tienda online. Además abarata costes de transporte, ya que los portes pasan a pagarlos las propias clientas.
Sin embargo, Hoss Intropia debe aportar algunas herramientas para canalizar el tráfico de la e-shop porque su concepto de tienda es muy diferente.
Hoss intropia es diseño, a un coste más elevado y sus puntos de venta son mucho más limitados. ¿Se comporta el usuario de la misma manera que en el caso anterior?
La marca tiene que convencer al usuario en el medio online y movilizarlo para que acuda a la tienda. Ante una decisión de compra, que va a requerir valorar más aspectos, el usuario se acerca a las tiendas online para recopilar toda la información como puede ser el precio. Es decir, en este caso el usuario prefiere el Research Online, Buy Offline.
Por lo tanto, en este caso a la marca no le vale con abrir su e-shop sino que tiene que apoyarla con una estrategia social media. La marca destaca por su interés en el community management que asesora, aconseja al usuario y le guía en sus necesidades y gustos. Se humaniza la cara virtual de la marca porque el usuario necesita tenerla más cerca.
En estos casos, en los que una decisión de compra es más arriesgada y no tan impulsiva como puede ser en el caso de Zara se puede apoyar al usuario con algunas aplicaciones. Por ejemplo, la marca de gafas de sol Rayban habilitó una aplicación en la que el usuario se podía probar sus gafas de sol solo con una webcam. De esta forma la marca ayudaba al usuario a disminuir el riesgo en la compra.
Y TÚ, ¿CUÁL DE LAS MODALIDADES DE R.O.B.O. PRACTICAS?
